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    物業百科

    ?關于發布《合肥市物業服務質量評價標準(參考)》通知?

    文字:[大][中][小] 2019-7-8    瀏覽次數:1278    
    關于發布合肥市物業服務質量評價標準(參考)》通知
    各縣(市)房產局、各區住建局、高新區和新站區建發局、經開區房產中心,各物業服務企業:

      為進一步規范合肥市物業行業服務質量的評價體系,客觀、公正、透明地開展物業服務質量測評工作,推動我市物業服務第三方評價和“市優”項目的創建,依據國務院《物業管理條例》、《安徽省物業管理條例》等法律法規,參照住建部《物業服務導則》、安徽省住建廳《住宅區物業服務標準》等相容內容,現發布《合肥市物業服務質量評價標準(參考)》。

      《合肥市物業服務質量評價標準(參考)》自發布之日起施行,試用期一年。

      附件:《合肥市物業服務質量評價標準(參考)》

      合肥市房地產管理局

      2018830

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(22分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    物業項目資料

    1竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料

    1

    缺一項扣0.2分,扣完為止

    2共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資料

    3供水、供電、供氣、供熱、通信、消防、網絡、有線電視等準許使用文件

    4物業質量保修文件和物業使用說明文件

    5物業管理區域劃分相關文件

    6房屋面積測繪報告(房屋產權清冊)

    7業主檔案信息資料

    8物業服務所需要的其他資料

    承接查驗手續

    1物業承接查驗方案

    3

    缺一項扣0.6分

    2共用部位、共用設施設備查驗記錄

    3共用部位、共用設施設備交接記錄

    4物業承接查驗協議

    5物業承接查驗備案文件

    管理規約和業主大會議事規則

    1(臨時)管理規約應當對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反(臨時)管理規約應當承擔的責任等事項作出約定

    2

    缺一項扣0.5分

    2業主大會議事規則應當對業主大會的議事方式、表決程序、業主委員會的組成和成員任期等事項作出約定

    3(臨時)管理規約和業主大會議事規則的內容符合法律法規的規定

    4臨時管理規約經業主書面承諾遵守,管理規約和業主大會議事規則經業主大會表決通過

    物業服務合同

    1(前期)物業服務合同應當對物業服務事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定

    2

    缺一項扣1分,扣完為止

    2(前期)物業服務合同符合法律法規的規定,無侵害業主合法權益的內容

    3物業服務合同符合法律法規的規定,選聘物業服務企業的事項經業主大會表決通過

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(22分)

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    住宅專項維修資金

    1物業項目實施住宅專項維修資金制度

    2

    缺1項扣0.5分

    2維修資金使用情況定期向業主公布,無挪用、擅自擴大使用范圍等違規行為

    3物業服務企業制定維修資金使用方案,并經業主依法表決通過

    4物業服務企業組織實施維修資金使用方案的,建立維修資金使用臺帳,有相應的預算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄

    管理服務制度

    1人力資源管理制度

    2

    缺一項扣0.2分

    2財務管理制度

    3合同管理制度

    4房屋共用部位維修養護管理制度

    5共用設施設備維修養護管理制度

    6公共秩序維護管理制度

    7環境清潔管理制度

    8園林綠化管理制度

    9收費管理制度

    10客戶服務管理制度

    檔案管理

    1檔案資料完整齊全、分類規范、查閱方便

    2

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2房屋共用部位、共用設施設備運行、維修、養護檔案和業主信息檔案實現動態管理

    3檔案使用登記手續完備

    4檔案存放環境符合規定條件

    5檔案管理遵守有關保密規定,無泄露業主信息資料現象

    專項服務外包管理

    1建立并實施供應商管理制度,公平、公正、公開選擇專項服務供應商

    2

    一項不符合扣0.5分

    2供應商應當具備法律法規規定的資質條件

    3專項服務外包合同應當對服務內容和標準作出具體約定,明確雙方的權利和義務

    4物業服務企業應當對外包的專項服務進行日常監督,定期對供應商進行考核和評價

    突發事件應急機制

    1 制定消防、電梯、給排水、供配電、供暖等共用設施設備事故應急預案

    3

    一項不符合扣1分

    2 制定自然災害、公共衛生、治安、交通等方面突發事件的配合性應急預案

    3 應急預案定期演練,并作好相應記錄

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(22分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    員工培訓和企業形象

    1 建立企業員工培訓體系,根據不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃

    3

    一項不符合扣0.5分

    2 專業技術崗位操作人員按規定持有專業崗位證書(包括消防監控人員、電梯養護人員、高低壓電工、二次供水設施維護人員、電焊工等)

    3 不同崗位服務人員分類統一著裝,佩戴工作標志

    4 服務人員態度熱情耐心,舉止文明禮貌,服務用語規范,解答問題及時準確

    5 物業服務企業標識標牌體系完善

    業主手冊、服務指南等客戶服務資料簡明實用

     


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    二、房屋共用部位管理(13分)

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    標識系統管理

    1 主出入口的小區平面示意圖規范清晰

    3

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分

    2 管理區域內交通標志、引導指示牌、緊急疏散標識規范清晰

    3 小區組團、棟、單元(門)、戶門以及配套公建標識規范清晰

    共用部位使用管理

    1 制定并落實共用部位巡查制度

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 制定并落實共用部位維修養護計劃,記錄完整準確

    3 共用部位使用符合規劃設計要求,發現擅自改變用途或違章搭建的,應當及時勸阻、制止,并向有關部門報告

    4 共用部位出現安全隱患不能及時排除的,應設置警示標識及防護措施

    房屋外觀狀況

    1 房屋外觀完好、整潔,無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現象

    2

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分

     

    2 外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實施,記錄完整

    室外設施管理

    1 封閉陽臺、外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建   筑設計要求和(臨時)管理規約的約定,手續齊全,樣式、規格、色調統一

    2

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 空調室外機安裝位置統一,冷凝水集中收集,戶外防盜網、晾曬架等安裝牢固,管線整齊,美觀大方

    3 定期巡檢室外設施,發現安全隱患,及時告知或勸阻業主及相關當事人,并采取相應防范措施

    裝飾裝修管理

    1 對業主申報的裝飾裝修方案進行登記,辦理裝修施工手續

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 簽訂裝飾裝修管理服務協議

    3 書面告知業主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項,  并在裝修現場公示,做好裝修現場的消防及安全防范措施

    4 裝修人員出入和裝修施工時間有效控制

    5 裝修材料定點放置,裝修垃圾定點堆放、定時清運

    6 對運輸裝飾裝修材料(垃圾)的電梯進行必要的防護,保證安全使用、方便裝修運輸

    7 定期巡視檢查裝修現場,及時勸阻和制止裝修違規行為,制止無效的,書面報告業主委員會及有關部門

    8 檢查裝飾裝修工程竣工現場,糾正違規裝修行為并做好書面記錄,制作并保存住戶裝飾裝修檔案

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    二、房屋共用部位管理(13分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    日常巡視檢查

    1 定期巡查屋面、地漏、單元門、樓梯、通道、樓道、窗等共用部位,發現損壞,及時維修養護并做好記錄

    1

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 門窗無破損,樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現象,屋面無滲漏和積水,地漏無堵塞,屋面進出有監管措施

    3 定期巡查房屋使用狀況,發現梁、板、柱等承重結構有變形、開裂等現象時,應及時建議業主申請房屋安全鑒定,并采取必要的警示和防護措施

     


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    共用設施設備管理和運行狀況

    1 共用設施設備專業管理人員配置符合行業技術規范,崗位責任明確

    4

    一項不符合扣0.6分,扣完為止

    2 建立共用設施設備總賬、臺賬、設備卡,設施設備標志齊全、規范

    3 共用設施設備運行、維護、保養和檢查等管理制度健全

    4 制定并實施年、季、月度共用設施設備維護、保養計劃

    5 制定并實施共用設施設備運行、巡檢、維修、保養和突發情況處置制度

    6 制定并實施維修工具、備品、備件和化學品等存放、使用和管理制度

    7 操作人員熟練掌握、嚴格執行共用設施設備操作規程及保養規范

    室外共用管線和道路

    1 室外共用管線統一入地或入公共管道,整齊有序,無架空管線

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 排水排污管道通暢

    3 雨水井、污水井、化糞池、隔油池定期巡檢、疏通與清掏,無堵塞、外溢現象

    4 道路通暢,路面整潔平整,路面井蓋無缺損,井蓋標志清晰

    設備機房

    1 設備系統圖、操作規程、崗位責任制度、應急預案流程圖、特種作業人員資格證書等齊全,張貼于機房明顯位置

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 設備管線標志清晰,儀器儀表運行正常、數據準確

    3 設備機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放,設備表面無積塵、無銹蝕,消防器材、防鼠板、防鼠網材質及規格,防鼠防蟲藥物投放等符合規范要求

    4 設備運行噪聲符合規范要求,設備機房溫、濕度符合設備運行環境要求

    5 設備機房內的相關作業工具建立臺賬,專人管理,定期檢測檢驗

     


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    供電系統

    1 管理制度與措施符合專業要求,執行嚴格,設備編號有序,運行、維修、保養、巡檢記錄完整

    2

     

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 受托管理高壓供電設備的,變配電室安全警示牌配置齊全,檢修檢驗和安全防護用具配置齊全,檢驗合格

    3 發電機、變壓器等供配電設備設施應定期全面檢修和清潔,變配電室、發電機房、樓層配電間應定期清潔

    4 應急電源定期巡查、檢測和試運行,能夠隨時啟用

    5 公共照明設備完好,運行正常

    6 停送電嚴格執行操作制度

    弱電系統

    1 系統設備配置齊全、運行正常、現場測試符合要求

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 制定并實施系統及子系統運行、維修、保養、巡檢計劃,記錄完整

    3 攝像監控圖像清晰,按規定時間保存信息備查

    4 系統不間斷電源運行正常,蓄電池定期檢測

    5 監控中心管理實行24小時專人值班制度

    電梯系統

    1 電梯準用證、年檢合格證、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 電梯維修保養合同規范,維保單位的資質符合規定

    3 電梯機房通風、照明情況良好,平層標志線清晰,專業工具齊全

    4 電梯專用鑰匙由專人保管

    5 電梯轎廂、井道內保持清潔,轎廂廣告設置有序,無亂貼、亂畫

    6 電梯運行平穩,維修、保養、檢修記錄完整

    7 電梯按合同約定時間運行,出現故障或險情,維修人員接到報修后30分鐘內到達現場

    給排水系統

    1 二次供水水質定期檢測,符合生活飲用水衛生標準,檢測人員具備健康體檢合格證

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 給排水及中水系統設備完好、運行正常,檢查保養制度完善

    3 水池、水箱加蓋上鎖,周邊密閉,無污染源,定期清洗、消毒,檢查記錄完整

    4 水泵、閥門、管網等設備名稱、流向、運行狀態標志清晰,無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染

    5 排水系統暢通無堵塞,雨污水設備運行正常、無淤泥沉淀

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    避雷系統

    1 配置避雷設施 位置平面圖

    1

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 避雷設施定期檢查、維護,記錄完整

    3 每年雷雨季節來臨前檢查避雷設施,保證接地電阻不大于10歐姆

    消防系統

    1 消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢按樓層設置在明顯位置

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 消防監控系統運行良好,自動和手動報警設施啟動正常

    3 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、消防電話、風機房、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施設備完好,并定期組織檢驗、保養

    4 消防加壓和穩壓設備運行正常,管網壓力滿足消防滅火的要求,管道和閥門無跑、冒、滴、漏,測試、維修、保養記錄完整

    5 安全疏散通道暢通,疏散標志和示意圖設置合理、醒目

    6 消防通道、安全出口暢通,無雜物堆放,無違章占用

    7 自動消防設施的維修保養應當委托具有相應資質的單位實施


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    四、公共秩序維護(12分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    秩序維護

    1 實行封閉式管理的小區,按照管理規約的約定,對外來人員、車輛和物品進出實行管理

    5

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 秩序維護人員配置合理,崗位責任明確

    3 監控崗發現閉路監控、門禁異常以及各類報警時,及時通知巡邏崗處理

    4 巡邏崗明確巡邏內容和重點,巡邏區域覆蓋物防、技防以及固定崗無法控制的盲點

    5 監控設施和門禁系統運行良好,監控記錄保存符合規定要求

    6 安全監控室及主出入口實行24小時值班

    7 安全標志設置合理,對可能危及人身安全的地點和設施設備,  有明顯警示標志和防范措施

    8 安裝有居家報警系統的小區,每年定期檢測并指導客戶使用,定期開展居家安全防范宣傳

    9 開展大型社區活動時,加大秩序維護人員的投入,配合社區做好安全防范預案

    交通秩序

    1 公示停車場管理規定、停車收費標準和緊急聯系電話

    4

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 停車場、停車位標志規范、清晰,車輛行駛路線設置合理、路線清晰

    3 根據項目情況設置導向、限速、減速、禁停等交通標識和廣角鏡、減速路拱等設施

    4 固定停放車輛簽訂停車管理服務協議,明確相關權利義務

    5 車輛進出登記及時,記錄完整

    6 車輛進出道閘、立體停車設施運行良好,維修養護及時

    7 機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現象

    8 停車場、庫定時巡視檢查,高峰時進行車輛秩序引導

    9 發現交通堵塞及時疏導,發生交通事故及時報告有關部門

     


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    四、公共秩序維護(12分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    消防安全

    1 制定消防安全制度,消防安全操作規程

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 實行防火安全責任制,明確消防安全責任人

    3 消防中控室實行24小時專人值班制度,值班記錄完整

    4 定期開展消防安全巡視檢查,發現火災隱患,及時整改并告知相關責任人

    5 定期開展消防安全宣傳,進行消防知識培訓

    6 消防演練每年不少于兩次,積極動員業主參與

    7 嚴禁電動自行車違規停放和私接亂拉電線充電


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    五、環境管理服務(18分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    保潔服務

    1 保潔人員配置合理,責任區域明確。清潔工作外包的,應配置專職監管人員,定期巡檢評價清潔效果

    10

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 制定并嚴格執行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準

    3 引導業主分類投放垃圾,垃圾實行分類管理、日產日清

    4 保潔設施設備配置合理,工具臺賬完善

    5 定期對保潔設施設備進行衛生消毒

    6定期對兒童娛樂設施、健身設施等進行衛生消毒

    7 管理區域內道路、綠地、停車場、文體活動區域等共用場地   無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物

    8 房屋共用部位及共用設施設備保持清潔

    9 及時清理公共場地、道路的積水、積雪

    10 防治鼠害、蟲害等有計劃,有措施,有記錄

    11 制定并實施消殺藥品存放、保管和領用制度

    12 定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網,并做好相應記錄

    13 制定并實施在公共區域引導和規范寵物活動的公眾制度

    14清潔過程中存在安全隱患的,現場應設置明顯提示標識,采取有效防護措施

    15小區內餐飲、超市等配套商業設施產生的垃圾污物,應當采取特殊的處理和清運方式,防止污染小區環境

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    五、環境管理服務(18分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    綠化養護

    1 綠化養護人員配置合理,責任區域明確

    8

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 制定并落實綠化養護計劃

    3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全,設備、工具臺帳完善

    4 醒目處設置愛護綠化提示標志,重點樹木品種實行標牌管理

    5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥,提前做好防澇、防旱和防凍工作

    6 綠化作業安全防護措施得當;作業人員佩戴防護用品,現場作業標識清晰

    7 防蟲害農藥等危險化學物品應當制定并實施存放、保管和領用制度

    8 消殺作業前,提前將消殺計劃在小區內公示,公示內容應當包括消殺時間、目標、范圍、注意事項等

    9 綠化作業工完場潔,綠化垃圾清理和消納及時

    10 各類喬、灌、草等植物長勢良好,修剪整齊美觀,無折損,無病蟲害、斑禿現象

    11 綠地無破壞、踐踏、占用現象,樹木無懸掛物及晾曬物品


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    六、客戶服務管理(10分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    客戶接待與回訪

    1 設立物業服務中心,公示物業服務企業營業執照、資質證書服務內容和標準、收費依據和標準、項目負責人照片、服務電話

    2

    一項不符合扣0.5分

    2 有專人負責接待客戶來訪,24小時受理客戶報修和投訴

    3 客服接待人員值班記錄及時,客戶信息處理記錄完整,按月進行統計分析

    4 有客戶回訪制度和記錄,投訴處理完成率100%,并按月進行  統計分析

    收費服務與經營

    1 物業服務收費明碼標價,實行物業服務費酬金制的,每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況

    2

    一項不符合扣1分

    2 利用共用部位、共用設施設備經營的,應當征得業主的同意,并定期公布收支情況

    社區文化建設

    1 社區文化建設有計劃,有方案,有記錄

    2

    一項不符合扣0.5分

    2 采用書面資料、宣傳欄、網絡等方式 進行宣傳,培養住戶的公共道德意識和良好生活習慣

    3 組織開展社區文體娛樂活動,營造和諧的社區氛圍

    4 組織和參與社區志愿活動,開展社區精神文明建設

    溝通協調機制

    1 對住戶違反治安、消防、環保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為,及時進行制止,并向有關行政部門報告

    2

    一項不符合扣1分,扣完為止

    2 主動與物業所在地的房地產行政主管部門、街道辦事處(鄉鎮人民政府)、公安派出所、居民委員會聯絡,共同協調解決物業管理中遇到的問題

    3 協助業主大會籌備工作,建立與業主委員會定期溝通報告的工作例會制度,積極聽取業主和業主委員會對物業服務的意見和建議,主動接受業主和業主委員會的監督

    業主滿意調查服務持續改進

    1 每年至少開展一次業主滿意率調查,具備條件的,可邀請第三方機構開展業主滿意度測評

    2

    一項不符合扣0.5分

    2 滿意率調查和滿意度測評的內容應當涵蓋物業服務合同的約定,并參照本導則的內容

    3 調查覆蓋率、業主滿意率以及業主滿意指數應當符合物業服務合同的約定和當地主管部門的規定

    4 調查和測評結果有書面報告并向業主公示,調查和測評發現的問題持續改進,改進結果向業主公示


    合肥市住宅項目物業服務質量評價標準

     

    七、服務創新(4分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    質量管理體系

    建立并運行服務質量管理控制體系,運用先進管理工具優化服務流程,提升管理效能。

    1

    不符合扣1分

    信息管理體系

    建立并運行計算機輔助管理系統,運用社區網絡、智能技術等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務工作。

    1

    不符合扣1分

    節能減排措施

    制定并實施節能減排計劃和綠色物業管理方案,運用技術改造和管理創新等手段節約公用能源資源消耗,減少污染物排放。

    1

    不符合扣1分

    創新經營模式

    1 通過物業服務網站、APP和園區宣傳欄等途徑搭建園區生活服務平臺,受理住戶預訂的生活配套服務,直接向住戶提供家居生活服務或者間接協助商家為住戶提供服務

    1

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 自行向住戶提供家居生活服務的,物業服務企業應當結合項目特點和住戶需求制定服務制度,公布服務內容、收費標準和服務流程,強化服務人員的培訓和管理

    3 協助商家為住戶提供家居生活服務的,物業服務企業應當選擇優秀品牌供應商,通過書面合同明確相應各方的權利義務關系,加強對商家的日常監督和定期評價,做好商家和住戶之間的溝通協調工作

     

     

     

    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    物業項目資料

    1 竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料

    1

    缺一項扣0.2分,扣完為止

    2 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資料

    3 供水、供電、供氣、供熱、通信、消防、網絡、有線電視等準許使用文件

    4 物業質量保修文件和物業使用說明文件

    5 物業管理區域劃分相關文件

    6 房屋面積測繪報告(房屋產權清冊)

    7 業主檔案信息資料

    8 物業服務所需要的其他資料

    承接查驗手續

    1 物業承接查驗方案

    2

    缺一項扣0.5分,扣完為止

    2 共用部位、共用設施設備查驗記錄

    3 共用部位、共用設施設備交接記錄

    4 物業承接查驗協議

    5 物業承接查驗備案文件

    管理規約(公眾管理)制度

    1 物業為多業主所有的,制定(臨時)管理規約和業主大會議事規則;物業為單一業主所有的,制定使用人(租戶)管理制度

    2

    缺一項扣1分

    2 臨時管理規約經業主書面承諾遵守,管理規約和業主大會議事規則經業主大會表決通過;使用人(租戶)管理制度符合法律法規的規定以及租賃合同的約定

    物業服務合同

    1 物業為多業主所有的,未成立業主大會的,簽訂前期物業服務合同,成立業主大會的,簽訂物業服務合同;物業為單一業主所有的,簽訂物業服務合同,物業出租使用的,租賃合同中應有物業管理的相關約定

    2

    缺一項扣1分

    2 (前期)物業服務合同符合法律法規的規定,租賃合同中物業管理的約定應當與物業服務合同一致,無侵害業主及使用人合法權益的內容

    物業維修、更新和改造費用保障

    物業為多業主所有的,應當建立專項維修資金(費用)制度,業主應當根據(臨時)管理規約及有關法律法規的規定交存、使用和管理專項維修基金(費用);物業為單一業主所有的,業主應當保障物業保修期滿后的維修、更新和改造的資金來源

    2

    本項不符合扣2分

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    管理服務制度

    1 人力資源管理制度

    2

    缺一項扣0.2分

    2 財務管理制度

    3 合同管理制度

    4 房屋共用部位維修養護管理制度

    5 共用設施設備維修養護管理制度

    6 公共秩序維護管理制度

    7 環境清潔管理制度

    8 園林綠化管理制度

    9 收費管理制度

    10 客戶服務管理制度

    檔案管理

    1 檔案資料完整齊全、分類規范、查閱方便

    1

    一項不符合扣0.2分

    2 房屋共用部位、共用設施設備運行、維修、養護檔案和業主信息檔案實現動態管理

    3 檔案使用登記手續完備

    4 檔案存放環境符合規定條件

    5 檔案管理遵守有關保密規定,無泄露業主信息資料現象

    專項服務外包管理

    1 建立并實施供應商管理制度,公平、公正、公開選擇專項服務供應商

    3

    一項不符合扣1分,扣完為止

    2 供應商應當具備法律法規規定的資質條件

    3 專項服務外包合同應當對服務內容和標準作出具體約定,明確雙方的權利和義務

    4 物業服務企業應當對外包的專項服務進行日常監督,定期對供應商進行考核和評價

    突發事件應急機制

    1 制定消防、電梯、給排水、供配電、供暖等共用設施設備事故應急預案

    3

    一項不符合扣1分

    2 制定自然災害、公共衛生、治安、交通等方面突發事件的配合性應急預案

    3 應急預案定期演練,并作好相應記錄

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    一、基礎管理服務(21分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    員工培訓和企業形象

    1 建立企業員工培訓體系,根據不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃

    3

    一項不符合扣0.5分

    2 專業技術崗位操作人員按規定持有專業崗位證書(包括消防監控人員、電梯養護人員、高低壓電工、二次供水設施維護人員、電焊工等)

    3 不同崗位服務人員分類統一著裝,佩戴工作標志

    4 服務人員態度熱情耐心,舉止文明禮貌,服務用語規范,解答問題及時準確

    5 物業服務企業標識標牌體系完善

    6 業主手冊、服務指南等客戶服務資料簡明實用

     

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    二、物業共用部位管理(11分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    標識系統管理

    1 物業區域內交通標志、引導指示牌、緊急疏散標識和平面示意圖規范清晰

    2

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 組團、棟號、樓層、房號以及配套設施標識規范清晰

    3 物業區域明顯位置設置入駐單位(職能部門)名錄牌

    共用部位使用管理

    1 制定并落實共用部位巡查制度

    1

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 制定并落實共用部位維修養護計劃,記錄完整準確

    3 共用部位使用符合規劃設計要求,發現擅自改變用途或違章搭建的,應當及時勸阻、制止,并向有關部門報告

    4 共用部位出現安全隱患不能及時排除,應設置警示標識及防護措施

    房屋外觀狀況

    1 房屋外觀完好、整潔,無滲水現象

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 房屋外部無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛

    3 定期巡檢外墻,及時消除安全隱患,建材貼面無脫落,涂料墻面無污染,玻璃幕墻無破壞

    4 外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實施,記錄完整

    室外設施管理

    1 制定并實施室外附加設施統一、規范的安裝標準和管理制度

    2

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 空調室外機安裝位置統一,管線整齊,冷凝水集中排放

    3 定期巡視檢查室外設施,發現安全隱患,及時告知或勸阻業主及相關當事人,并采取相應防范措施

    裝飾裝修管理

    1 對業主申報的裝飾裝修方案進行登記,特殊場所裝飾裝修方案,須經消防部門核準

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 簽訂裝飾裝修管理服務協議,辦理裝修施工手續

    3 書面告知業主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項,并在裝修現場公示,做好裝修現場的消防及安全防范措施

    4 裝修人員出入和裝修施工時間有效控制

    5 裝修材料定點放置,裝修垃圾定點堆放、定時清運

    6 對運輸裝飾裝修材料(垃圾)的電梯進行必要的防護,保證安全使用、方便裝修運輸

    7 定期巡視檢查裝修現場,及時勸阻和制止裝修違規行為,制止無效的,書面報告業主委員會及有關部門

    8 檢查裝飾裝修工程竣工現場,糾正違規裝修行為并做好書面記錄,制作并保存客戶裝飾裝修檔案

    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    二、 物業共用部位管理(11分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    日常巡視檢查

    1 定期巡查天臺、樓梯、通道、窗等共用部位,發現損壞,及時維修養護并做好記錄

    1

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 門窗無破損,樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現象,屋面無滲漏和積水,地漏無堵塞,屋面進出有監管措施

    3 定期巡查房屋使用狀況,發現梁、板、柱等承重結構有變形、開裂等現象時,應及時建議業主申請房屋安全鑒定,并采取必要的警示和防護措施

     

     

     

     

     

     

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(32分

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    共用設施設備管理和運行狀況

    1 共用設施設備專業管理人員配置符合行業技術規范,崗位責任明確

    3

    一項不符合扣0.5分

    2 建立共用設施設備總賬、臺賬、設備卡,設施設備標志齊全、規范

    3 共用設施設備運行、維護、保養和檢查等管理制度健全

    4 制定并實施年、季、月度共用設施設備維護、保養計劃

    5 制定并實施共用設施設備運行、巡檢、維修、保養和突發情況處置制度

    6 操作人員熟練掌握、嚴格執行共用設施設備操作規程及保養規范

    室外共用管線和道路

    1 室外共用管線統一入地或入公共管道,整齊有序,無架空管線

    2

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 排水排污管道通暢

    3 雨水井、污水井、化糞池、隔油池定期巡檢、疏通與清掏,無堵塞、外溢現象

    4 道路通暢,路面整潔平整,路面井蓋無缺損,井蓋標志清晰

    設備機房

    1 設備系統圖、操作規程、崗位責任制度、應急預案流程圖、設備平面定置圖、特種作業人員資格證書等齊全,張貼于機房明顯位置

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 值班及非工作人員進出管理制度完善、記錄完整

    3 設備管線標志清晰,儀器儀表運行正常、數據準確

    4 設備機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放,設備表面無積塵、無銹蝕,消防器材、防鼠板、防鼠網材質及規格,防鼠防蟲藥物投放等符合規范要求

    5 設備運行噪聲符合規范要求,設備機房溫、濕度符合設備運行環境要求

    6 設備機房內的相關作業工具建立臺賬,專人管理,定期檢測檢驗

    庫房

    1 建立并實施維修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報廢管理制度

    1

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 對危險品、化學品等特殊備品、備件單獨存放,并定期檢查

     

    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(32分

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    供電系統

    1 管理制度與措施符合專業要求,執行嚴格,設備編號有序,運行、維修、保養、巡檢記錄完整

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 變配電室安全警示牌配置齊全

    3 高壓供電檢修檢驗和安全防護用具配置齊全,檢驗合格

    4 發電機、變壓器等供配電設備設施應定期全面檢修和清潔,變配電室、發電機房、樓層配電間應定期清潔

    5 應急電源定期巡查、檢測和試運行,能夠隨時啟用

    6 公共照明設備完好,運行正常

    7 停送電嚴格執行操作制度

    弱電系統

    1 系統設備配置齊全、運行正常、現場測試符合要求

    3

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 制定并實施系統及子系統運行、維修、保養、巡檢計劃,記錄完整

    3 系統不間斷電源運行正常,蓄電池定期檢測

    4 樓宇智能化(消防、安防等)中央控制室實行24小時專人值班,圖像、數據、記錄清晰完整,并按規定保存備查

    5 值班人員熟練掌握中控系統工作原理和操作規程,對于系統顯示的設備故障和突發事件,能夠及時報告報警并作好記錄

    電梯系統

    1 電梯準用證、年檢合格證、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 電梯維修保養合同規范,維保單位的資質符合規定

    3 電梯機房通風、照明情況良好,平層標志線清晰,專業工具齊全

    4 電梯專用鑰匙由專人保管

    5 電梯轎廂、井道內保持清潔,轎廂廣告設置有序,無亂貼、亂畫

    6 電梯運行平穩,維修、保養、檢修記錄完整

    7 電梯按合同約定時間運行,出現故障或險情,維修人員接到  報修后30分鐘內到達現場

     

     

     

     

     

     

    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(32分

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    給排水系統

    1 二次供水水質定期檢測,符合生活飲用水衛生標準,檢測人員具備健康體檢合格證

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 供水及中水系統設備完好、運行正常,檢查保養制度完善

    3 排水系統通暢無堵塞,雨污水設備運行正常,無淤泥沉淀,汛期道路、地下室、設備室及地下車庫無積水和浸泡現象

    4 水池、水箱加蓋上鎖,周邊密閉,無污染源,定期清洗、消毒,檢查記錄完整

    5 水泵、閥門、管網等設備名稱、流向、運行狀態標志清晰,無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染

    6 臨時停水事先通知客戶,并實施應急供水方案

    避雷系統

    1 配置避雷設施位置平面圖

    1

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 避雷設施定期檢查、維護,記錄完整

    3 每年雷雨季節來臨前檢查避雷設施,保證接地電阻不大于10歐姆

    消防系統

    1 消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢按樓層設置在明顯位置

    4

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 消防監控系統運行良好,自動和手動報警設施啟動正常

    3 消防自動噴淋滅火系統、氣體滅火系統能夠正常啟用

    4 消防正壓送風、防排煙系統能夠正常啟用

    5 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、消防電話、風機房、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施設備完好,并定期組織檢驗、保養

    6 消防加壓和穩壓設備運行正常,管網壓力滿足消防滅火的要求,管道和閥門無跑、冒、滴、漏,測試、維修、保養記錄完整

    7 安全疏散通道暢通,疏散標志和示意圖設置合理、醒目

    8 消防通道、安全出口暢通,無雜物堆放,無違章占用

    9 每年向消防部門申報消防系統年檢并取得合格證

    空調系統

    1 空調系統運行正常,水質符合標準

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分

    2 冷卻塔運行正常,噪聲符合規范要求

    3 空調管道、閥件及儀表完好,無跑、冒、滴、漏現象

    4 空調系統日常巡查、維修、養護工作符合技術規范要求

    5 新風、送排風系統運行正常,消毒管道和過濾裝置定期清洗,符合規范要求

    6 空調系統出現故障,維護人員接到報修后及時到達現場檢修

    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    三、共用設施設備運行、維修和養護(32分

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    鍋爐系統

    1 鍋爐系統定期維保、運行正常,燃燒器、點火電極、穩燃板、油管路過濾器濾網保持清潔、無垢

    2

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 鍋爐軟化水質、控制操作箱符合要求;安全閥、壓力表定期檢測,證書有效

    3 鍋爐管道、閥件及儀表完好,無跑、冒、滴、漏現象

    4 爐膛、煙管、燃氣(油)管、燃氣噴嘴、輸油泵、給水泵、點火變壓器及相關設備運行正常,測試、維修、保養等記錄完整

    5 鍋爐維修保養合同規范,維保單位的資質符合法律法規規定

    節能減排措施

    制定并實施節能減排計劃和綠色物業管理方案,運用技術改造和管理創新等手段節約公用能源資源消耗,減少污染物排放

    1

    不符合扣1分

     

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    四、公共秩序維護(12分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    秩序維護

    1 制定符合項目特點的秩序維護方案;秩序維護人員配置合理,崗位責任明確

    5

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 監控崗發現閉路監控、門禁異常以及各類報警時,及時通知巡邏崗處理

    3 巡邏崗明確巡邏內容和重點,巡邏區域覆蓋物防、技防以及固定崗無法控制的盲點

    4 監控設施和門禁系統運行良好,監控記錄保存符合規定要求

    5 安全監控室及主出入口實行24小時值班,對外來人員、車輛和物品進出實行管理

    6 安全標志設置合理,對可能危及人身安全的地點和設施設備,有明顯警示標志和防范措施

    7 引導客戶在專屬工作區域安裝門禁、指紋鎖或者報警系統,確保報警信號及時傳輸到指定監控崗位

    交通秩序

    1 公示停車場管理規定、停車收費標準和緊急聯系電話

    4

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 停車場、停車位標志規范、清晰,車輛行駛路線設置合理、路線清晰

    3 根據項目情況設置導向、限速、減速、禁停等交通標識和廣角鏡、減速路拱等設施

    4 固定停放車輛簽訂停車管理服務協議,明確相關權利義務

    5 車輛進出登記及時,記錄完整

    6 車輛進出道閘、立體停車設施運行良好,維修養護及時

    7 機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現象

    8 停車場、庫定時巡視檢查,高峰時進行車輛秩序引導

    9 設置貨車停放和裝卸專門區域

    10 發現交通堵塞及時疏導,發生交通事故及時報告有關部門

    消防安全

    1 制定消防安全制度,消防安全操作規程

    3

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 實行防火安全責任制,明確消防安全責任人

    3 應急廣播處于良好狀態,能夠隨時啟用

    4 定期開展消防安全巡視檢查,發現火災隱患,及時整改并告知相關責任人

    5 定期開展消防安全宣傳,進行消防知識培訓

    6 消防演練每年不少于兩次,積極動員業主及使用人參與

    7 在具有火災、爆炸隱患的地方使用明火,應按規定報批,并做好預防措施


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    五、環境管理服務(12分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    保潔服務

    1 制定符合項目特點的保潔服務方案

    8

    一項不符合扣1分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 保潔人員配置合理,責任區域明確

    3 制定并嚴格執行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準

    4 引導業主分類投放垃圾,垃圾實行分類管理,工業廢料及醫療垃圾等嚴格按照有關規定處理

    5 保潔設施設備配置合理,工具臺賬完善,定期對保潔設施設備進行衛生消毒

    6 管理區域內道路、綠地、停車場等公共場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物

    7 及時清理公共場地、道路的積水、積雪,物業共用部位及共用設施設備保持清潔

    8 防治鼠害、蟲害等有計劃,有措施,有記錄

    9 制定并實施消殺藥品存放、保管和領用制度

    10 定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網,并做好相應記錄

    11 進出大廳、公共洗手間和開水間等公共區域干凈、整潔、無水跡、無異味

    12辦公和商業物業在辦公和營業時間期間,保潔人員定時巡視,衛生間發現污漬隨時清潔

    13公共衛生間根據巡視情況及時補充衛生紙、擦手紙、洗手液等衛生用品,發現衛生潔具損壞以及管道、閥門、水龍頭漏水的,及時修復或者更換


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    五、環境管理服務(12分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    綠化養護

    1 綠化養護人員配置合理,責任區域明確

    4

    一項不符合扣0.5分,一處不符合扣0.2分,扣完為止

    2 制定并落實綠化養護計劃

    3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全,設備、工具臺帳完善

    4 醒目處設置愛護綠化提示標志,重點樹木品種實行標牌管理

    5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥,提前做好防澇、防旱和防凍工作

    6 綠化作業安全防護措施得當;作業人員佩戴防護用品,現場作業標識清晰

    7 防蟲害農藥等危險化學物品應當制定并實施存放、保管和領用制度

    8 消殺作業前,提前將消殺計劃在建筑區域內公示,公示內容應當包括消殺時間、目標、范圍、注意事項等

    9 綠化作業工完場潔,綠化垃圾清理和消納及時

    10 各類喬、灌、草等植物長勢良好,修剪整齊美觀,無折損,無病蟲害、斑禿現象

    11 綠地無破壞、踐踏、占用現象,植物及花叢邊幅修剪整齊、無雜草

    12 室內租擺綠植定期養護、適時更換

     


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    六、客戶服務管理(8分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    客戶接待與回訪

    1 設立物業服務中心,公示物業服務企業營業執照、資質證書服務內容和標準、收費依據和標準、項目負責人照片、服務電話

    2

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 有專人負責接待客戶來訪,24小時受理客戶報修和投訴

    3 客服接待人員值班記錄及時,客戶信息處理記錄完整,按月進行統計分析

    4 有客戶回訪制度和記錄,投訴處理完成率100%,并按月進行  統計分析

    5 通過注冊微信公眾號、企業微博、客戶端APP等形式,建立客戶溝通的網絡信息渠道

    收費服務與經營

    1 物業服務收費明碼標價,實行物業服務費酬金制的,每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況

    2

    一項不符合扣1分

    2 利用共用部位、共用設施設備經營的,應當征得業主的同意,并定期公布收支情況

    溝通協調機制

    1 對住戶違反治安、消防、環保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為,及時進行制止,并向有關行政部門報告

    2

    一項不符合扣1分

    2 主動與物業所在地的房地產行政主管部門、街道辦事處(鄉鎮人民政府)、公安派出所、居民委員會聯絡,積極聽取業主委員會、業主和使用人對物業服務的意見和建議,主動接受業主委員會、業主和使用人的監督

    業主滿意調查服務持續改進

    1 根據本項目的特點,針對業主、租戶、使用人、訪客等不同的客戶群體分別制定并實施不同的服務、溝通和評價體系

    2

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 每年至少開展一次業主滿意率調查,具備條件的,可邀請第三方機構開展業主滿意度測評

    3 滿意率調查和滿意度測評的內容應當涵蓋物業服務合同的約定,并參照本導則的內容

    4 調查覆蓋率、業主滿意率以及業主滿意指數應當符合物業服務合同的約定和當地主管部門的規定

    5 調查和測評結果有書面報告并向業主公示,調查和測評發現的問題持續改進,改進結果向業主公示


    合肥市非住宅項目物業服務質量評價標準

     

    七、服務創新(4分)

     

    評價內容

    具體內容

    參考分值

    評分標準

    質量管理體系

    建立并運行服務質量管理控制體系,運用先進管理工具優化服務流程,提升管理效能

    1

    不符合扣1分

    信息管理體系

    建立并運行計算機輔助管理系統,運用社區網絡、智能技術等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務工作

    1

    不符合扣1分

    保密與防干擾措施

    根據本項目的特點和物業服務合同的約定,制定并實施符合公共活動需要的便捷高效的保密和防干擾制度,最大限度地滿足客戶的需求

    1

    不符合扣1分

    創新經營模式

    1 利用客戶資源和專業技能,在從事傳統物業服務的同時,接受業主委托從事租務管理、物業招商、營銷策劃、銷售代理和不動產融資等物業資產經營管理服務,實現客戶不動產商業價值的提升

    1

    一項不符合扣0.5分,扣完為止

    2 整合物業服務價值鏈條,在從事傳統物業服務的同時,接受業主委托提供配餐、會務、接待、交通、物業等方面的后勤服務,為客戶的后勤保障要求提供全面解決方案,全方面滿足客戶非主流業務之外的多元化需求

    3 順應公共服務市場化的趨勢,在從事傳統物業服務的同時,接受市政公用部門以及政府職能部門的委托,為各類政府公共設施的維修養護服務提供專業化和市場化的服務

     

     

     

     

     

     

     

     

     


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